“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”
Il Service Design è l'attività di pianificazione e organizzazione delle risorse di un'azienda (persone, strumenti e processi) al fine di migliorare direttamente l'esperienza dei dipendenti e indirettamente l'esperienza dei clienti.
Progettare un servizio significa scomporlo, studiare le singole parti che lo compongono, ottimizzarle e ricomporle con l’obiettivo di creare la migliora esperienza possibile sia per gli utilizzatori che per i fornitori del servizio.
Applicare il Service Design in azienda consiste nello svolgere le attività necessarie per arrivare alla progettazione completa del servizio preso in esame.
Queste attività possono essere raggruppate in quattro fasi principali.
Per comprendere contesto, stato attuale del servizio e sfide di progettazione.
Attività: desk research, interviste agli stakeholder, definizione del perimetro di progetto, customer journey as-is, disegno delle personas, mappatura processi.
Per disegnare in maniera chiara il servizio, le sue componenti e le linee guida per lo sviluppo.
Attività: brainstorming, co-design workshop, service blueprint, customer journey map, stakeholder map, business plan.
Per definire la visione legata al servizio e gli obiettivi di progettazione.
Attività: workshop di envisioning, definizione target e KPI, competitor benchmark, analisi di mercato, business model canvas.
Per testare il servizio progettato e ottimizzarlo prima di procedere con la fase di sviluppo.
Attività: preparazione del prototipo, organizzazione ed esecuzione del test, report, analisi risultati, iterazione.